E-Commerce: Kunden wollen Gratis-Retouren, Händler Vorauskasse

Wichtige Kriterien beim Online-Kauf (türkis: Kundensicht, lila: Händler-Service)
In drei Studien soll sich die aktuelle Stimmung im Schweizer E-Commerce aus Händler- und aus Konsumentensicht herauskristallisieren. Die Studien werden publiziert vom Blog Carpathia und der Post.
 
Einige Erkenntnisse: Schweizer Online-Marktplätze werden von der grossen Mehrheit der befragten Kunden (82 Prozent ist der Höchstwert für ricardo.ch) genutzt. Auch herausgehoben wird der lokale Schweizer Marktplatz Kaloka, mit acht Prozent der Kunden, die ihn nutzen, allerdings gilt selbiges nur für vier Prozent der Händler.
 
Wenig überraschend auch die Nutzungszahlen von ausländischen Plattformen mit Spitzenreiter Amazon. Zudem kaufen bereits 33 Prozent der Schweizer Online-Kunden auf asiatischen Marktplätzen ein. Detailliertere Informationen zu diesen sind nicht verfügbar. Aber es ist anzunehmen, dass Aliexpress, Aufsteiger 2017, nicht an Beliebtheit verloren hat.
 
Umgekehrt bieten nur vier Prozent der Schweizer Händler via asiatische Marktplätze ihre Produkte feil.
 
Damit bestätigt sich, wie hart und global der Konkurrenzkampf im Schweizer B2C-E-Commerce-Bereich geworden ist.
 
Wer neu im E-Commerce-Markt ist, oder unzufrieden mit den Erlösen, für den lohnen sich vielleicht folgende Erkenntnisse: Aus Kundensicht sind kostenlose Retouren, verfügbarer Kundendienst, Produktbewertungen und Zertifizierungen wichtige Merkmale. Gerade kostenlose Retouren allerdings sind bei Händlern wenig beliebt: Nur 25 Prozent der Händler bieten sie, aber 77 Prozent der Kunden halten sie für wichtig.
 
Auch bei den Zahlungsmethoden sind Kundenwünsche und Händlerangebote unterschiedlich: Vorauskasse ist nicht wirklich beliebt kundenseitig, fast zwei Drittel der Händler hingegen halten daran fest.
 
Harmonischer ist die Beziehung Kunde-Online-Shop im Bereich Lieferservice. Aber Händler tun sicher gut daran, in Vorankündigung des Sendungsempfangs und Zustellung an Wunschterminen zu investieren.
 
Das Schweizer E-Commerce-Stimmungsbarometer basiert 2018 auf Aussagen von 12‘508 Teilnehmenden. In kompakter Form kann man die Resultate als PDF herunterladen. (mag)