Grosse IT-Dienstleister wachsen weltweit

Prioritäten der Kunden der IT-Dienstleister. Grafik: Autotask
Umsatztreiber sind Security und End-Point-Management. Um effizient zu skalieren, müssen die Dienstleister zunehmend automatisieren.
 
Autotask liess rund 1000 IT-Dienstleister (ITSP) weltweit zur Veränderung der Branche, zu ihrer Zukunft und zu ihren Umsatzchancen befragen. Der Anbieter einer Business-Management-Plattform für IT-Dienstleister kommt dabei zum Schluss, dass die ITSP im Wachstumsmodus seien. Ein Fazit: "Der Markt für ITSP entwickelt sich rapide."
 
Das ist laut Studie eine gute Nachricht für die grossen IT-Dienstleister, denn je grösser ein Unternehmen, desto grösser auch das Wachstum. Unternehmen mit mehr als fünf Millionen Jahresumsatz konnten seit 2013 um fünf Prozent wachsen, während ITSP mit einem Umsatz unter zwei Millionen im gleichen Zeitraum um 27 Prozent Einbussen hinnehmen mussten.
 
Mit dem Wachstum steige auch der Bedarf an hochqualifizierten Mitarbeitern, so die Studie. Drei Viertel der IT-Dienstleister plant 2017 und 2018 bis zu zehn neue Teammitglieder einzustellen. Vorne dabei: Ingenieure und Entwickler. Aber den Topscore erreichten Service-Desk-Mitarbeiter. 64 Prozent der Befragten wollen hier das Personal aufstocken. Auf den zweiten Rang schaffte es der Sales-Bereich, gefolgt von Projekten und operativem Geschäft. Die Mitarbeitenden arbeiten laut Studie übrigens zunehmend mobile oder im Home Office.
 
Zuversicht dank Kundenbindung und -zufriedenheit
Die Zuversicht kommt durch Vertragsverlängerungen also wiederkehrende Umsätze zustande: Über 60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie 90 Prozent und mehr der Verträge verlängern könnten. Hauptgründe dafür sind die Nachfrage nach Managed Services und cloudbasierten Services. Aber auch optimierte Service-Desk-Prozesse, Performance sowie Automatisierungseffizienz gehören zu den Gründen für die Kundenbindung.
 
Die Kundenzufriedenheit gewinnt dabei weiter an Bedeutung. Über die Hälfte der IT-Dienstleister gaben an, dass diese noch vor Mitarbeiterauslastung und Bruttogewinn die wichtigste Kennzahl für ihr Unternehmen sei. Dabei setzen die Firmen auf immer mehr Kanäle, um die Kunden zu erreichen und zufrieden zu stellen. Die Bedeutung der Social-Media-Kanäle hat sich seit dem letzten Jahr von 26 auf 52 Prozent verdoppelt und steht nun an der Spitze. Auf den Plätzen zwei und drei finden sich die Outbound-Kommunikation sowie die profane Kundenumfrage.
 
Umsatztreiber Security, Endpoint-Management und die Automatisierung von Prozessen
Security ist eines der wichtigsten Themen bei den Kunden der IT-Dienstleister: 2013 gaben nur sechs Prozent der ITSP
Zunahme der von IT-Dienstleistern gemanagten Endpunkte. Grafik: Autotask
an, dass "IT-Strategie, Prozessabläufe und Sicherheitsberatung" zu den wichtigsten Umsatzträgern gehöre. In der aktuellen Umfrage hat die Datensicherheit bei 44 Prozent der ITSP-Kunden die höchste Priorität und ist jener Faktor, der den Dienstleistern das meiste Neugeschäft bringt.
 
Ebenfalls wichtig für den Umsatz ist das Thema Endpoint-Management: 35 Prozent der Studienteilnehmer verzeichnen von 2016 bis 2017 einen Zuwachs bei den Endgeräten zwischen fünf und 15 Prozent. Jeder fünfte IT-Dienstleister gibt sogar ein Wachstum von 16 bis 25 Prozent an. Key-Fact laut Studie: Durch das IoT wird die Zahl der vernetzten Geräte am Arbeitsplatz weiter steigen.
 
Umsatzseitig ist "Automatisierung" für eine effiziente Skalierung ein wichtiges Stichwort: Viele ITSP verschwenden laut Studie jede Woche bis zu zehn Stunden durch manuelle Vorgänge, die automatisiert werden könnten. Dazu gehören Dateneingabe in mehrere Systeme, Defizite bei der Zeiterfassung und Terminplanung sowie die ineffiziente Einteilung von Technikern. Vor allem im Verkaufs-Bereich sehen viele Befragte Automatisierungsbedarf, das Gegenstück bildet der Support, der von vielen als gut oder gar exzellent automatisiert bewertet wird.
 
Die Studie repräsentiert viele Teppichetagen, aber wenig Europa
Die Studie mit dem schönen Namen "Die wichtigsten Kennzahlen für Ihr IT-Unternehmen" wurde im Juli 2017 vom Marktforscher Decision Tree Labs im Auftrag vom Autotask durchgeführt. Gut 1000 IT-Dienstleister aus Nordamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika sowie der Asien-Pazifik-Region haben teilgenommen, davon stammen 29 Prozent aus dem EMEA-Raum. 42 Prozent der Befragten sitzen in der Geschäftsleitung.
 
Die Kennzahlen der Studie können gegen Angabe persönlicher Daten auf der Website von Autotask heruntergeladen werden. (ts)
 
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