Prantl behauptet: Unterneh­men sind keine Mitarbeiter­veranstaltungen, oder?

Kolumnist Urs Prantl über die Frage, ob die Kunden oder die Mitarbeiter oberste Priorität geniessen sollen.
 
In vielen Gesprächen mit IT-Unternehmern gewinne ich häufig den Eindruck, deren Mitarbeiter seien die eigentliche Grundlage ihres Business. Völlig zu recht wird damit argumentiert, dass es heute sehr schwierig sei, gute Fachkräfte in ausreichender Zahl zu finden und langfristig ans Unternehmen zu binden. Ergo müsse sich das Unternehmen primär damit beschäftigen, für seine Mitarbeiter zum absoluten Hort der Glückseligkeit zu werden. Das beginnt dann beim regelmässigen Grillfest auf der schönsten Terrasse von Bern und endet damit, dass clevere und "unentbehrliche" Mitarbeiter ihre Chefs mit allen möglichen Forderungen erpressen können, und das nicht selten auch tun.
 
Ein Unternehmer, der aus voller Überzeugung so spricht, der hat bereits jetzt oder sieht kurz- bis mittelfristig seinen zentralen Engpass bei der Rekrutierung von passenden Mitarbeitern und Fachkräften. Und er führt vor allem ein erfolgreiches Unternehmen auf Wachstumskurs, sonst würde er sich um den Ausbau seines Personalbestands keine Sorgen machen müssen.
 
Zweifellos, gute Mitarbeiter sind für ein "People Business", wie die IT heute ist, unverzichtbar. Die Frage ist vielmehr, wer hat in der unternehmerischen Ausrichtung oberste Priorität? Ist es wirklich der Mitarbeiter, ohne den die Leistung für den Kunden nicht erbracht werden kann, oder doch eher der Kunde, der den Auftrag erteilt?
 
Der primäre Fokus gehört dem Kunden. Und zwar einem klar definierten strategischen Zielkunden, für dessen Problemlösung sich das Unternehmen explizit für zuständig erklärt. Es lernt diesen Wunschkundentyp sukzessive in- und auswendig kennen und wird auf diese Weise im Laufe der Zeit sein bester – im Sinne von innovativster, wirkungsvollster und effizientester – Problemlöser. Dafür braucht es selbstredend die besten Mitarbeiter, die es bekommen kann, sonst wird es sein Leistungsversprechen nicht erfüllen können. Aber eben die Reihenfolge ist klar: Zuerst der Kunde, dann der Mitarbeiter. Denn den bräuchte es ohne den Kunden ja gar nicht.
 
Ich kann mir allerdings auch erfolgreiche Unternehmen vorstellen, welche sich konsequent auf die umgekehrte Priorisierung ausrichten. Berühmt dafür ist beispielsweise der IT-Unternehmer Vineet Nayar, der mit seinem Unternehmen HCL Technologies und seinem praxisnahen Buch "Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down" diesen Gedanken aufgegriffen, entwickelt und konsequent umgesetzt hat. Insbesondere der in der empirischen Forschung x-fach nachgewiesene Zusammenhang, "engagierte und motivierte Mitarbeiter sind auch für die Kunden ein echter Gewinn", macht dies deutlich. Abgesehen davon, unsere Lebenserfahrung als Unternehmer bestätigt diesen Zusammenhang ohnehin jeden Tag immer wieder aufs Neue.
 
Die Methode "Employees First, Customers Second" funktioniert allerdings nur unter den folgenden Voraussetzungen, die auch Nayar thematisiert:
 
Gute Mitarbeiter wollen wissen, wohin sich ihr Unternehmen entwickeln möchte, welchen Visionen es folgt und welchen – idealerweise – einzigartigen Wert es für seine Kunden schaffen will. Daraus schöpfen sie ihre Motivation, den Stolz für ihr Unternehmen und sehen darin die Sinnhaftigkeit ihrer Arbeit.
 
Gute Mitarbeiter wollen gestalten und (mit)entscheiden können. Arnold Weissman, Inhaber einer erfolgreichen Beratungsunternehmung für Familienunternehmen, formuliert es so: "Bei uns haben die Mitarbeiter kein Mitspracherecht, sie haben eine Mitsprachepflicht".
 
Gute Mitarbeiter wollen weiter wissen, was von ihnen erwartet wird und was die Ziele ihrer Arbeit sind. Sie wollen nicht über Kontrolle und Arbeitszeit geführt werden, sondern ausschliesslich an ihren Ergebnissen gemessen werden. Dazu brauchen sie viel Freiraum, aber auch klare Leitplanken und vollen Support und ehrliches Interesse seitens ihres Managements.
 
Logischerweise funktionieren die obigen Voraussetzungen nur, wenn die Führung des Unternehmens ein damit verträgliches Menschenbild pflegt. Und zwar nicht bloss auf dem Papier, beziehungsweise in der Form von salbungsvollen Sprüchen auf der Website, sondern aus voller Überzeugung.
 
Dennoch, ich bleibe bei der klaren Faustregel. Jedes Unternehmen hat sich prioritär an den Bedürfnissen und Problemen seiner Kunden zu orientieren und dafür nutzen- und sinnstiftende Lösungen bereit zu stellen. Gelingt dies, dann folgt auch die Nachfrage und damit der Kaufwunsch. Wer mit seinem Unternehmen aber hier bereits feststeckt, für den wird sich seine Mitarbeitersituation selten zum langfristigen Engpass entwickeln und dann macht "Employees First, Customers Second" auch keinen Sinn, ist im Gegenteil sogar schädlich.
 
Urs Prantl (52) arbeitete über 20 Jahre als Softwareunternehmer in der Branche. Seit Ende 2011 unterstützt er IT- und Softwarefirmen bei ihrer strategischen Ausrichtung mit Hilfe einer Alleinstellungspositionierung. Er äussert als Kolumnist für inside-channels.ch seine persönliche Meinung.